Impressões de uma empresa sobre a criação de um Wiki

Final de semana retrazado bati um papo com um grande amigo meu, dono de uma empresa de TI de médio porte. Eu comentei que estava estudando sobre comunidades virtuais para ele e tive uma grande surpresa, ele comentou que implementou um Wiki na sua empresa para fazer o relacionamento com seus clientes, ai eu aproveitei a oportunidade para levantar algumas informações que podem ser úteis para meu grupo de estudos.

Eles implementaram o Wiki com a idéia de ter mais um canal de suporte para os clientes e um canal que poderia ser auto alimentado pelos próprios clientes.

Quando lançaram o Wiki, cometeram um erro documentado em vários artigos do livro que o Wilson nos passou. Eles lançaram o wiki sem nenhum conteúdo, portanto, a princípio, os cliente até criaram contas, logaram uma vez e nunca mais voltaram.

Então eles viram que deveriam alimentar um pouco o wiki, então o departamento de suporte, começou a colocar conteúdo do tipo "Se tenho o problema X, como faço para resolver.", e assim por diante.

Nesse ponto, foi feita uma nova divulgação do Wiki para os clientes.

Ai começou o problema. Os cliente começaram a entrar no Wiki, mas somente para postar perguntas para o suporte/comunidade mantenedora.

Eles perceberam que os clientes jamais se davam ao trabalho de pesquisar no wiki se sua dúvida ja havia sido respondida, isso criou inúmeras entradas da mesma pergunta.

O suporte da empresa começou a ter que dedicar muito tempo para resolver os problemas dos clientes via WIKI.

O cliente, espertamente (para o lado dele), parou de utilizar o suporte oficial (pago), e começou a utilizar somente o Wiki, fazendo o lucro da empresa com suporte diminuir.

Ainda mais, o cliente começou a reclamar se as respostas no wiki não vinham! O suporte começou a ficar atolado de trabalho para o Wiki, pensaram até em contratar uma pessoa para manter o wiki.

Moral da história: Fecharam o wiki menos de 6 meses depois de sua implementação.

Enfim, achei legal compartilhar os pontos que levantei a partir dessa conversa! Vemos muitas falhas de planejamento, mas tem algo que me chama a atenção: as empresas brasileiras estão prontas para este tipo de relacionamento?

Em minha humilde opinião, as empresas que lançam Blogs, Wikis, etc, devem deixar claro o papel do mesmo, limitando a ação do usuário no sentido de dar liberdade para explorar o que está no espaço virtual, sem poder se estender e ficar por exemplo, exigindo respostas ou algo nesse sentido.